Telefonda Hep Sorulan Sorular Sayfada Nasıl Yanıtlanır?

Soru trafiğinin görünmez vergisi

Soru aramalarının vergisi üç kalemde kesilir. Zaman. Her arama iki-üç dakikaysa, günde on beş arama neredeyse bir saatlik kesintidir, üstelik bölünme maliyetiyle. Elindeki işten kopan usta, aynı verimle geri dönmez. Hat işgali. Saatleri soran arama, sipariş verecek aramanın meşgul sesi duymasıdır. Ve tutarsızlık riski. Telefona kim baktıysa cevap ona göre değişir, "dün başka söylediler" serzenişi, dağınık sözlü cevabın ürünüdür.

Verginin görünmezliği, alışkanlıktandır. "telefon böyle bir şey" diye kabullenilir. Oysa soruların çoğu, bir kez yazılmış bir cevabın işidir, telefonun işi değil.

Adım 1: bir haftalık soru sayımı

Sayfa, tahminle değil sayımla kurulur. Bir hafta boyunca telefonun yanına bir kâğıt konur ve her soru geldiğinde ilgili satıra çizik atılır, saat sorusu, yer sorusu, fiyat sorusu, kapsam sorusu, termin sorusu, diğer. Yeni tür soru geldikçe satır eklenir.

Hafta sonunda elde, işletmenin gerçek soru haritası vardır ve genellikle şaşırtır. Sahibinin "herkes biliyordur" sandığı bilgi (mesela pazar günü açık olunduğu) listenin tepesindedir. Sayım, sayfanın içeriğini de sırasını da belirler. En çok çizik alan soru, sayfanın en üst cevabıdır.

Adım 2: cevap sayfasının kuruluşu

Cevaplar, işletmenin tek sayfasında yaşar, ayrı bir "SSS dokümanı" değil, zaten var olan (ya da bu vesileyle kurulan) işletme sayfasının gövdesi. En üstte saatler ve konum (neredeyse her işletmenin bir-iki numaralı soruları), altında fiyat bilgisi ya da fiyat listesi bağlantısı, hizmet kapsamı ve termin/süre bilgisi, sayımın sırasıyla.

Her cevap, telefondaki halinden daha iyi olabilir. Saatlerin yanına bayram/tatil notu, konumun yanına tarif ve otopark bilgisi, fiyatın yanına "neye göre değişir" açıklaması. Sayfa, telefonun aceleyle veremediği tam cevabı sükûnetle verir.

Cevaplar soru diliyle başlıklanır

Sayfanın başlıkları, işletmecinin değil arayanın dilinden yazılır. "Mesai saatlerimiz" yerine "Ne zaman açığız?", "Hizmet bedelleri" yerine "Fiyatlar ne kadar?", arayan, kendi sorusunu başlıkta görünce cevabını bulduğunu anlar; kurumsal başlık ise taranırken atlanır.

Bu dil tercihi, sayfanın arama motorundaki işine de yarar. İnsanlar arama kutusuna da aynı soruları yazar, "X işletmesi pazar açık mı" diye. Soru diliyle kurulmuş sayfa, o aramaların doğal cevabıdır.

"Yapıyor musunuz?" sorusu ve kapsam netliği

Soru sayımının değerli bir alt türü, kapsam sorularıdır. "şunu da yapıyor musunuz?" Bu sorular, sayfaya iki liste olarak taşınır. Yaptıklarınız (hizmet listesi, kısa açıklamalarla) ve, cesaret isteyen ama çok kazandıran, yapmadıklarınız. "Şunlara bakmıyoruz: ..." satırı, yanlış müşterinin yolunu kibarca ve baştan ayırır.

"Yapmıyoruz" listesi, telefonun en yorucu aramalarını keser. Kapsam dışı işi soran, sayfada cevabını bulur ve aramaz, iki taraf da vakit kazanır. Mümkünse bir adım daha atılır. "Bunun için şuraya bakabilirsiniz" yönlendirmesi, kapıdan boş dönen kişiyi bile iyi bir izlenimle uğurlar.

Adım 3: her temas noktasından sayfaya

Sayfa kurulduktan sonra iş, arayan kişinin sayfayı aramadan önce bulmasını sağlamaktır. Google işletme profilinin web alanı sayfayı gösterir (saati soracak kişi, çoğu zaman önce oraya bakar), sosyal medya bio'ları aynı adresi taşır, WhatsApp karşılama mesajı "bilgilerimizin tamamı: [bağlantı]" der ve kartvizit/tabela QR'ı oraya açılır.

Hedef, soruyu doğduğu yerde karşılamaktır. Telefona uzanan elin bir kısmı, önce baktığı yerde cevabı görürse hiç aramaz ve azalan her gereksiz arama, gerçek işe açılan hat demektir.

Telefonda yönlendirme adabı

Telefon yine çalacaktır ve yönlendirmenin adabı önemlidir. Arayan asla cevapsız sayfaya postalanmaz. Doğru kalıp, cevap + yönlendirmedir. "Pazar 10'dan 18'e açığız, bu arada bütün bilgilerimiz sayfamızda var, dilerseniz WhatsApp'tan bağlantısını atayım; bir dahakine aramadan bakabilirsiniz."

Bu kalıp üç iş yapar. Soruyu cevaplar (müşteri memnun), sayfayı tanıtır (gelecek aramayı azaltır) ve bağlantıyı telefonuna ulaştırır (WhatsApp mesajıyla adres artık müşteride kayıtlıdır). Yönlendirme dayatma değil ikramdır, tonu da öyle olmalıdır.

Düzeni canlı tutmak

Cevap sayfasının tek riski eskimektir. Değişen saat, güncellenen fiyat sayfaya işlenmezse, sayfa soru azaltmaz, yanlış cevap verir. Kural, kaynağında güncellemedir. İşleyişte ne değişiyorsa, değiştiren kişinin listesinde "sayfayı güncelle" maddesi vardır; ayda bir de sayfa baştan sona müşteri gözüyle okunur.

Soru sayımı da yılda bir-iki kez tekrarlanabilir. Telefonda hâlâ tekrarlanan yeni bir soru varsa, sayfada eksik bir cevap var demektir. Sayfa, işletmenin sözcüsüdür, sözcünün bilgisi güncel tutulur.

isletme.bio ile kurulum

Dijital Link üzerinde isletme.bio alan adıyla açacağınız sayfa, cevapların evi olur. Saatler, konum ve tarif, fiyat bilgisi, hizmet kapsamı ve iletişim kanalları, soru diliyle, sayımınızın sırasıyla tek adreste. Google profili, bio'lar ve QR'lar bu adresi gösterir.

Saat ya da fiyat değişikliği panelden dakikalar içinde işlenir; hangi cevabın en çok görüntülendiğini istatistiklerden izlersiniz, telefon sayımınızın dijital devamı olarak; saklama süresi plana göre değişebilir.

Plan ayrıntıları için planlar sayfasına bakın.